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どくとるあるぱかのブログ

222. 無断キャンセルはご遠慮ください!(2022.07.22更新)

 当院は開業以来、完全予約制の診療を続けております。その理由は、患者さん一人一人の診察時間をきちんと確保したいという思いからです。また、患者さんを長時間お待たせせずにすむことや、待合室が「密」にならずにすむというメリットもあります。

 ここで、当院の予約のシステムについて説明いたします。当院で使用している予約一覧表の一部を示します(記載してある患者さんの名前は架空のものです)。

再診では、30分の枠の中に3人の患者さんが入れるようになっています(土曜日で混雑している場合は4人のことも)。よって、再診の診察時間は一人当たり最大10分と患者さんにお伝えしております。一方初診は、通常11:30の枠にしており、30~60分を確保しています(再診の患者さんが少ないと予想される日は、午後にも初診を設定しています)。ただ、最近では再診の患者さんが増えてきており(これはありがたいことです)、長期休暇などのしわ寄せにより再診の患者さんが多くいらっしゃることが予想される日は、11:30の枠も再診に充てる場合があります(もちろん30分の枠に3人です)。そのような事情のため、最近では初診の枠の確保が難しくなってきており、初診の方の予約が大変取りにくい状況となってしまいました。これにつきましてはたいへん申し訳ないことと思っております。

 ところで、完全予約制の診療所で頭を悩ますものに、「無断キャンセル」問題があります。正直を申し上げると、当院もこれには大変困っております。通常、患者さんが事情により診療の予約にいらっしゃることができない場合は、事前にキャンセルあるいは予約日時変更のご連絡をお願いしております。しかし一方でそのような連絡をいただくことなしに、診療の予約にいらっしゃらないケースを我々はよく経験します。これを「無断キャンセル」と呼んでいます。それと似たケースに、診察予約時間の直前にキャンセルのご連絡を頂く「直前キャンセル」があります。これも下記で述べるような問題が生じますので、ここでは「直前キャンセル」も「無断キャンセル」と同じ扱いとして説明いたします。

 なぜ「無断キャンセル」が問題なのか。まずは、患者さんが無断キャンセルをされてしまうと、その診療枠がそのまま空白になってしまい、我々が無駄な時間を過ごすことになるからです。更にたちが悪いことに、患者さんが無断キャンセルをされることで、他の患者さんの診療に充てられるはずの時間を失うことになり、結果的に他の患者さんの迷惑になってしまうからです。特に30~60分の診察枠を設けている初診で無断キャンセルをされてしまうと、その時間ぽっかりと穴が開いてしまいます。先ほど申し上げた通り、当院では初診の予約が大変取りにくい状況で、連日の如く、いますぐ受診されたいという方をお断りしているのが現状です。初診の方が事前にキャンセルの連絡をされていたのであれば、別の方にお譲りできますけれども、無断キャンセルをされてしまうとその機会もなくなってしまいます。また、精神科の治療では、治療者と患者さんとの信頼関係が大切と言われます。最初に無断キャンセルをされてしまった方につきましては、その時点で信頼関係は築けないものと考えています。よって、初診の方が無断キャンセルをされた場合、原則的に当院での再予約はできない方針としております(当院に過去に通院歴があり、3カ月以上ブランクが開いた方が久々に受診される「再初診」にもこのルールを適応しております)。なお当院では、うっかり失念を防止する観点から、初診の方に対して、診察日の数日前に、予約確認のご連絡を差し上げていることを付け加えております。

 再診の方の無断キャンセルでも問題が生じます。下の図のように、「キリマシャロ」さんという方が無断キャンセルをされたとします。

それによりその診療枠が無駄になるばかりでなく、他の患者さんが受診する機会を失うことになります。先日、当院通院中のとある患者さんから、具合が悪いので診てほしいとのご連絡を頂きました。切迫している病状とまでは言えなかったものの、少しでもその患者さんに安心していただけるよう、電話を頂いた当日にお越しいただきたいと思っておりました。しかしあいにくその日は診療予約が満杯であり、やむなく翌日にご案内せざるをえませんでした。ただ、そのご連絡を頂いた後、この日の無断キャンセルが何と3件も発生してしまいました。3件のうちのお一人でも事前にキャンセルのご連絡を頂いていたならば、今すぐ診てほしいという患者さんをその日のうちにご案内できたのに、と悔やまれます。一方で「キリマシャロ」さんが事前にキャンセルの連絡をされた場合は、その枠は空白になります。そこでもし「フイバフユ」さんが今すぐ受診したいとのご要望があった際には、その空白に予約を入れることができるのです(下図)。

 無断キャンセルをされた再診の患者さんから再び予約を入れてほしいというご連絡はよく承っております。これまでは、10分の枠で予約を取り直ししていました。しかし、当院の予約は連日満杯に近い状況です。無断キャンセルで10分無駄にしたうえ、新たにその無断キャンセルの患者さんのために10分の診察の時間を確保してしまうと、ますます他の患者さんの受診の機会を失ってしまうことを危惧いたしました。そこでやむを得ず、無断キャンセルの方が予約を取り直した場合、原則的にその診察時間は5分に制限させていただくことにいたしました(これは院内に掲示しております)。その方針に対し、無断キャンセルをされた一部の患者さんから「こんなにつらい思いをしているのに、5分制限とするのは何事だ!」とクレームを頂きました。確かにご本人のお気持ちは理解できますけれども、これは懲罰的な意味ではなく、あくまでも他の患者さんの受診の機会を確保するためのものでございますので、どうかご理解いただければと存じます。なお、5分の診察のあと、次の診察では再び10分の枠で予約をお受けしております。

 ご本人の過失により無断キャンセルを一度だけされた程度であれば、やむを得ないことと存じますが、中には無断キャンセルを複数回重ねる患者さんがいらっしゃるのには頭を抱えております。これまでは「これからは気を付けてください」と軽めにお伝えしておりましたが、複数回繰り返す方に対しては、これだけでは不十分と考えています。これにつきましては対策を練っていく必要がありますけれども、今後場合によっては心を鬼にする場面も出てくるかもしれないと感じております。なお、当院では無断キャンセルの回数を電子カルテに記録しております。

 今回は、無断キャンセルが少しでも減ってほしいという思いからこの記事を書かせていただきました。どうかご理解とご協力をお願いいたします。


院内の掲示。

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